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滴滴为什么总挨骂?谈谈负体验产品

时间:2018-09-19 05:45来源:网络整理 作者:管理员 点击:

  原标题:滴滴为什么总挨骂?谈谈体验产品

滴滴挨骂其实不是什么新鲜事。

  滴滴挨骂其实不是什么新鲜事。

  从2016年开始,我注意到一个现象,即每次在网上看到关于滴滴的新闻,包括我自己所写的关于滴滴的文章,阅读量都明显高于其他科技类产品话题,且评论区多为各种抱怨和谩骂。甚至,有大量针对滴滴高管的、恶毒的人身攻击。

  这种现象的规模和持续时间,显然超出了竞争对手利用水军攻击的范畴,也无法用补贴停止来解释。并且,谩骂的参与者,除了乘客,也有出租车司机和网约车司机。

  一个平台如果让参与的几方都不满意,不太可能是产品没做好这么简单。何况,滴滴在市面上同类产品中,体验已然是最好的。

  根本原因在于,滴滴所进入的出行场景,是一个经典的“负体验产品”领域。

  我们先给“负体验产品”下一个定义。

  所谓负体验产品,即维护其基础用户体验,需要经营方持续投入大量资源和努力。但用户对产品的满意程度基本停留在及格线或以下,即只有基本满意(60分)和不满意(不及格),很难达到满意(80分以上)的状态。

  出行行业,长期以来充斥着各种负面体验:

  公交地铁人多拥挤,闷热异味外加咸猪手,因为这是政府补贴的低价公共交通;

  出租车难打,司机态度差,驾驶风格野蛮,车内肮脏;

  火车动车高铁一票难求,12306和铁总天天挨骂;

  坐飞机抱怨延误抱怨空乘态度差,殊不知航路不是航司想飞就能飞,空乘的首要工作不是伺候人,而是客舱安全。

  而所有的司机,无一例外都觉得自己又辛苦赚钱又少,乘客还蛮不讲理。

  出行行业的运力供给不能无限增长。而运输过程的首要任务,是将乘客安全送达。至于准时和舒适性等附加需求,又往往与费用挂钩,然而乘客却希望以尽可能低的价格,得到尽可能好的体验或服务,却有意无意无视“运力”这个基础体验的重要性。

  而滴滴这样的出行平台,为了保障运力的供给和有效调度,需要在线上线下做大量的工作,投入包括补贴在内的各种资源。并且,为了加强运力供给,规避网约车政策造成的限制,还要通过顺风车及社交手段曲线救国。

  但作为运力供给的关键方,司机和车,却是比乘客更为紧俏的资源。

  经历过网约车补贴大战的司机,对于平台收入的期望值自然极高;而同样经历过补贴大战的乘客,对平台的加价却十分敏感,双方的需求矛盾,风景图,从根本上无法调和。最终大家的怨气,就转向了处于垄断地位、看似坐收渔利的滴滴。大家无法理解,“让用户有车坐”这个基础体验,本身就是非常高难度的挑战。

  因此,汇集了司乘双方怨气的滴滴,张翰的图片,一旦遭遇安全事故,立刻陷入千夫所指的舆论危机。事故引爆的,是平日用户的负面体验。

(责任编辑:admin)
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